限定の新年会

精神的なサービスを突き詰めていくとホスピタリティ、言い換えれば、人に対しての思いやり、心遣い、親切心、心からのおもてなしに行き着く先日、あるレストランでこんなうれしい光景を目にしました。「メニューを覚えたり、お水の注ぎ方、お料理のサービスの仕方、灰皿の取り替え方、こんなことはそんなに心配しなくてもいいですよ。
最初は慣れないから戸惑うかもしれませんが、時間がたてばそうした問題は自然と解決します。それよりももっと大切なことは、あなたのその笑顔がどれだけお客さまの心を和ませるか、また、あなたたちがこの仕事を通じて、ちょっとした思いやりや心遣いをもって人に接することが、どれだけお客さまの心を和ませるか、こうしたことを、このレストランで仕事をする上では大切にしてください」ここで、Ｉ、Ｂ、Ｂ、Ｏなどのスペシャリティレストランを運営するＯ取締役副社長・Ｆ氏が話してくださったサービスについての考え方をご紹介しましょう。

店長が、新人のパートに教育していたのです。今、精神的なサービスがいかに重要かを把握し、その本質を見極め、部下に方向付けのできる店長は非常に少なくなっています。
ややもすると、おいしいお料理をタイミング良く、トラブルなく提供することが仕事だという観点で、お客さまへのサービスをとらえている店長が多いのではないでしようか。私どもが考えるサービスとは、お料理だけでなく、お客さまが来店されてからお帰りになるまでの時間を通して、楽しくお食事をしていただくことです。
そのためには、どのようにしたらお客さまに喜んでいただけるか、常にお客さまの身になって考えたサービスができるように従業員を指導しています。また、してはいけないことだけを決めたマニュアルはありますが、するべき仕事さらに、お客さまに楽しくお食事をしていただくためには、従業員もお客さまと一緒に楽しんでサービスをしなければなりません。
ただ、この際にも、お客さまへの感謝の気持ちは決して忘れてはいけません。一方、商品であるお料理や飲み物は、この値段だったらお客さまに喜んで召し上がっていただけるだろうという点を考慮して、メニュープライスを設定しています。
また、お料理の半分ぐらいは切り分けサービスをしています。つまり、ロースト料理などはフライパンに乗せたままの状態でお客さまにご覧いただき、それから切り分けて提供するという伝統的なスタイルをとっているのです。
その理由は、お料理はオーブンから出したときが一番おいしい状態なので、フライパンに乗せたままでまず、音、香りを楽しんでいただきたいと考えているからです。なぜならば、するべき仕事は無限にあるのです。
本当に、心、気持ちを持っていって、ハッピーバースデーを歌うこともあります。もちろん、個人のお客さまにも切り売りのケーキにローソクを立てて、同じように歌ってお祝いしますが、これはケーキをサービスすることに価値があるのではなく、お客さまをお祝いする気持ちが大切だからです。
このお話を伺ったときも、Ｆさんから、本当にこの仕事が好きで、お客さまを喜ばせることが好きで、そして何よりもこの仕事に対するフライドを非常に強く感じた確かに、物質的・技術的なサービスも重要です。しかし、それにもまして重要なのは、精神的なサービスです。

精神的なサービスの土壌のないお店は冷たく寂しい環境になってしまうことを、どうか忘れないでください。あるときなど、たまたま楽器をお持ちのお客さまがいらっしゃって、思わず楽器を取り出して一緒に演奏してくださったこともありました。
なんともいえないこうした雰囲気が何よりも大切なのであって、そうした雰囲気がなくなってしまうと、お店の魅力もなくなってしまうのではないでしょうか。ビジネスとして割り切って営業するお店ではなく、何よりもレストラン業が大好きな人間でなくてはつくれないお店、そんなお店づくりをしていきたいと考えています。
私は、いつか皆さんが「私はホスピタリティ業に携わっています」と答えるようになることを期待しています。というのは、この答えは、私たちの仕事の基本的な精神たいていの人は「サービス業に携わっています」と答えるでしょう。
あるいは「外食産業」「ホテル業」「業」「飲食業」「レストラン業」と答えるかもしれません。Ｔはホスピタリティを確立し、成功を収めたのです。
リピーターが圧倒的に多いのはその証拠です。十何回も来園している若者やファミリーはざらです。
私は、サービスの重要性、サービスをしっかりとした商品として確立することの大切さについて述べてきました。そのサービスの本質・原点・基本が、精神的なサービスの項でも触れたように、ホスピタリティつまり物事を心、気持ちで受け止め、心、気持ちから行動することです。
人を中心とするサービス産業において、ホスピタリティは最も大切なものですが、中でもホテル、レストラン業では、どんなに素晴らしい建物や施設、お料理や飲み物をそろえても、そこにホスピタリティがなければゼロです。土台となる部分がしっかりつくられていなければ、結局ダメになってしまうのです。
Ｔは、初期投資で約1800億円を費やしました。確かに夢の世界ともいえる素晴らしい施設です。
しかし、お客さまは、ただ施設の魅力だけで来このことは企業だけでなく、働く皆さんについてもいえることです。一人のサービスマンとして、どんなに知識や技術、体験・経験が豊富であったとしても、一人の人間としてのホスピタリティ、つまり思いやり、心遣いなどがなければゼロなのです。
例えば、「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」のたった一言でも、そこによくいらっしゃいましたという心が表れているか、感謝の気持ちがこもっているか、ホスピタリティがあるかないかは、お客さまにはっきりと伝わります。灰皿の取り替えにしてもそうです。
「マニュアルに、吸い殻が3本になったら取り替えなければいけませんと書いてあったから取り替えよう」というのと、「ああ、もう吸い殻が3本もたまっている。これでは、せっかくのお料理がまずくなってしまう。

施設やアトラクションの素晴らしさもさることながら、ゲストへの対応やクリンリネスも一つのサービスとして確立し、働く人たちを中心にホスピタリティの環境が整っています。コーヒー一杯にしても、機械的に入れるのと、「おいしいコーヒーですから、どうぞごゆっくりお楽しみください」と心を込めて入れるのとでは、味の違いとなって表れ同じ態度、動作、表情、しぐさでも、そこに心、気持ちがこもると全然違うものになります。
そこに何かぬくもりが加わるのです。ホスピタリティがないサービスは、単なる作業にすぎません。
ホスピタリティがあるサービスこそが、本当のサービスなのです。ここで2通のお手紙をご紹介しましょう。
以前、サービス業界で問題になったことですが、あまりにもマニュアルどおりで、お客さまが、マニュアルにないようなことを求めると、対応してくれないとか、子供に対しても大人に対しても接客が同じで、かえっておかしかったりすることがありました。

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